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“Muitas empresas falam da importância dos clientes, mas sua prática não condiz com o discurso. Aqui, o cliente é a primeira, a segunda e a terceira prioridade”, disse a EXAME Carlos DeVries, diretor-geral da Apple para a América Latina. Com essa frase, DeVries sintetizou a obsessão da empresa em nunca perder de vista o que seus consumidores querem. Isso está profundamente enraizado na cultura da companhia. Durante quase 1 hora de conversa via iChat, o software de videoconferência da Apple, DeVries usou a palavra “cliente” em todas as respostas, independentemente da pergunta. O que a Apple faz de diferente é enxergar as tendências de comportamento, juntar os pontos e lançar produtos de alta qualidade que preencham um buraco. Foi assim com o iPod. O consumidor já baixava suas músicas pela internet. O consumidor queria mobilidade. O consumidor desejava escolher a própria seleção de canções. E queria fazer tudo isso de forma simples. Resultado: mais de 100 milhões de iPods já foram vendidos no mundo.

Uma das melhores maneiras de aproximar-se da clientela foi abrir lojas próprias. Em 2001, logo após o estouro da bolha da internet, quando a Apple anunciou que se tornaria também uma varejista, a reação geral foi de espanto. Alguns analistas previram que era questão de tempo para que a Apple se desse conta do erro e fechasse as lojas – não sem antes comprometer o balanço financeiro. Mas a empresa entendeu o comportamento de seus clientes melhor que os bem pagos financistas de Wall Street poderiam prever. Suas lojas transformaram-se em verdadeiros templos onde os fiéis podem adorar a marca. Equipes de especialistas bem treinados explicam o funcionamento de cada aparelho, prontos a tirar as dúvidas dos aficionados – e a seduzir uma nova legião de admiradores. No primeiro trimestre de 2007, quase 22 milhões de pessoas passaram pelas lojas da Apple. No período, os 180 pontos-de-venda garantiram à empresa um lucro de 200 milhões de dólares e, de quebra, serviram como uma espécie de termômetro para avaliar o comportamento da clientela.

Esquecer que o cliente é a razão da existência de qualquer companhia é um erro mais comum do que muitos imaginam. Grandes casos de sucesso sofreram abalos no exato momento em que os ouvidos dos executivos ficaram surdos ao apelo dos consumidores. A Coca-Cola, por exemplo, menosprezou uma tendência de consumo e depois se viu ameaçada pela concorrência. Enquanto a rival PepsiCo investia em bebidas mais saudáveis, como chás e isotônicos, a Coca demorou para embarcar na onda. Como resultado, em dezembro de 2005 a Pepsi ultrapassou a Coca em valor de mercado, alcançando 98,4 bilhões de dólares. Pressionada, a Coca acabou tendo de correr para adquirir empresas de bebidas saudáveis, como a americana Glaceau – e conseguiu reassumir a liderança em valor de mercado. No Brasil, a Embraer é um dos melhores exemplos do risco que corre uma empresa que coloca os próprios engenheiros à frente do consumidor. Por décadas seus aviões foram desenhados com base em desejos e suposições de técnicos considerados brilhantes — e não no que os compradores estavam dispostos a adquirir. Depois de privatizada, no início da década de 90, a empresa decidiu investir no ERJ-145, um jato de médio porte, desenhado de acordo com as necessidades do mercado global. Foi o início de uma virada que levaria uma empresa quase falida à liderança mundial em seu segmento.

2 – Não deixe a burocracia matar o sonho

Qual a primeira imagem que vem à mente quando alguém cita a Apple? Se uma seqüência de máquinas com design sofisticado acabou de desfilar por sua cabeça, você não está sozinho. Há décadas, a Apple consegue desenvolver produtos com visual de vanguarda, desses que merecem ser pendurados nas paredes de um museu de arte contemporânea – não é à toa que o artista pop Andy Warhol dedicou algumas telas ao Macintosh. Esse talento provoca admiração – e até uma pontinha de inveja – em empresários de todo o mundo. “Eu gostaria muito de ter o gosto de Steve. A forma como ele faz as coisas é diferente”, admitiu Bill Gates durante um recente encontro com seu rival.

Em muitas companhias, a aparência dos produtos é tratada como mais uma etapa em seu desenvolvimento. Na Apple, o design é o ponto de partida e a base de tudo. Uma declaração de Jobs sintetiza o erro mais comum cometido pela maioria das organizações: “O que acontece nas outras empresas é que os designers vêm com uma grande idéia, mas os engenheiros dizem que não podem fazer aquilo. E então o produto fica pior. Aí o projeto é levado ao pessoal de manufatura, que também diz que não pode construir aquilo. E então o produto fica muito pior”. Na Apple, esse ciclo simplesmente não existe. E é aí que está uma de suas grandes lições. O sistema não permite que boas idéias sejam assassinadas. O iPhone começou a nascer quando Jobs teceu o conceito de que em dispositivos portáteis, onde a área livre é escassa, não fazia sentido ocupar um espaço tão nobre com um teclado. A partir daí, os engenheiros e técnicos da Apple tiveram de fazer o impossível para que sua visão se tornasse realidade. O iPhone que está chegando aos consumidores americanos tem um único botão em seu design minimalista. Com ele, o usuário chama um teclado virtual na tela sensível ao toque. “A Apple sabe o valor do bom design e da aparência. Isso faz de seus produtos mais do que apenas computadores ou tocadores de música digital. Faz deles objetos de desejo”, diz John C. Dvorak, analista da indústria de tecnologia nos Estados Unidos.

Muitas outras empresas acordaram para essa necessidade. No final de 2004, a Philips lançou uma diretriz mundial que colocou o conceito de “simplicidade” no centro de sua estratégia. Sérgio Camargo, diretor de marketing da Philips para a América Latina, explica que a decisão surgiu da necessidade de criar uma identidade para a empresa, algo com o qual os clientes associassem a marca imediatamente. Para materializar o conceito, todos os produtos têm de se apoiar em três pilares: atender a uma necessidade real, ser inovador e fácil de usar. Todos na empresa devem seguir obsessivamente essas três metas. “As grandes empresas finalmente entenderam que o sucesso da Apple deve-se a um brilhante design industrial. Microsoft, Sony e Samsung são as companhias mais conhecidas que estão tentando copiar a Apple neste momento”, diz Tim Bajarin, analista que acompanha a Apple desde os anos 80 e que atualmente dirige a consultoria Creative Strategies, na Califórnia.

3 – Aposte na inovação de resultados

Uma pesquisa feita pela consultoria Booz Allen Hamilton mostra que, entre as 1 000 empresas no mundo que mais injetam dinheiro em pesquisa e desenvolvimento, a Apple aparece apenas na 138a posição, com investimentos de 534 milhões de dólares. A primeira da lista, a Ford, investe 16 vezes mais. Mas quando foi mesmo a última vez que um lançamento da Ford revolucionou o mercado? Até se comparado a empresas de tecnologia, o investimento da Apple nessa área é razoavelmente modesto. A Microsoft, por exemplo, gasta 11 vezes mais em P&D. Um dos segredos da Apple para fazer mais com menos é definir prioridades e gastar suas balas em projetos superselecionados. “Estamos focados no mercado de consumo. Não atiramos para todos os lados. Sabemos que uma empresa não pode ser boa em tudo”, diz DeVries. Num período de seis anos – entre 2001 e 2007 -, a Apple lançou apenas dois grandes produtos: o iPod e o iPhone. O primeiro transformou a história da empresa. O segundo é uma promessa que vem balançando o mercado.

A dificuldade de equilibrar inovação e eficiência é uma das explicações da atual crise de identidade da americana 3M, considerada por muitos anos um modelo de criatividade. Hoje, a empresa, que ficou famosa por lançar o Post-it, parece ter perdido parte de seu vigor criativo. Em 2004, a 3M apareceu como a companhia mais inovadora do mundo, segundo pesquisa do Boston Consulting Group. No levantamento que a consultoria fez neste ano, a empresa havia caído para a sétima posição – a líder é a Apple. Por anos, a 3M foi acusada de gastar tempo e dinheiro numa infinidade de projetos que não levavam a lugar algum. A partir de 2001, Jim McNerney, egresso da GE, tentou colocar método nesse processo, adotando o Seis Sigma. O sistema travou. O atual presidente, George Buckley, vem tentando recuperar a criatividade perdida. A Apple conseguiu achar o meio do caminho. Seus funcionários estão longe de ser um bando de cientistas malucos trabalhando por conta própria, descomprometidos com o resultado final. O processo de criação de seus produtos exige o envolvimento de todos – designers, engenheiros, responsáveis pelo software e pelo hardware – ao mesmo tempo. Formar grandes equipes multidisciplinares garante que toda a empresa caminhe na mesma direção. “A pesquisa sempre foi vista como algo sem regra. Não é bem assim. As empresas precisam trabalhar no processo de inovar. É o que a Apple faz”, diz Sérgio Lozinsky, vice-presidente da consultoria Booz Allen.

4 – Não reinvente a roda. Melhore

Nem todas as maravilhas tecnológicas da Apple são fruto de desenvolvimento interno. Muito se deve à arte de reconhecer o valor de invenções de terceiros e juntar essas tecnologias em um projeto que extrai o melhor delas. A Apple trabalha como se montasse um quebra-cabeça. Com o primeiro Macintosh, lançado em 1984, a empresa aproveitou inovações realizadas por outras empresas e que já estavam disponíveis, como o mouse e a interface gráfica, e as empacotou num projeto realmente revolucionário, que fundou a base da computação pessoal tal como a conhecemos hoje. Nem mesmo o maior sucesso da história da Apple, o iPod, foi completamente inventado na empresa. Já havia tocadores de música digital no mercado quando o aparelho da Apple foi lançado – só que nenhum deles era tão bonito e fácil de usar quanto o desenvolvido pelo pessoal de Jobs. Além de simplificar e acelerar o trabalho, esse processo de inovação da Apple ajuda a baixar os custos em inovação. “A Apple não é uma companhia orientada à pesquisa na antiga acepção do termo”, diz Dvorak. “Por isso, sua forma de atuação já foi descrita como uma agência de publicidade integrada verticalmente.”

5 – Blinde-se contra a concorrência

Existe uma razão concreta para que até hoje não tenha surgido um tocador de música digital que faça frente ao iPod – e não é porque ninguém jamais tentou produzir um. Também é fácil explicar por que o iPhone ainda não foi copiado, apesar de ser sido apresentado ao mercado há seis meses. A Apple tem uma receita para afastar a concorrência: patentes e fornecedores exclusivos. O iPhone, por exemplo, é uma pequena maravilha tecnológica que envolve nada menos do que 200 patentes próprias, protegidas por 17 anos. Se alguém quiser fazer algo parecido, terá de começar do zero. “A Apple usa uma brilhante estratégia de delimitar seu território por meio de patentes. É como num jogo de xadrez: ela cerca as partes principais, e os concorrentes não conseguem se mexer”, diz Fernando Reinach, presidente da Votorantim Novos Negócios e um dos mais respeitados cientistas brasileiros. Além disso, a Apple exerce um controle quase opressivo sobre as empresas que fornecem os componentes e montam seus produtos. Um exemplo é um acordo com a Toshiba, fabricante dos discos rígidos do iPod. A Apple negociou a compra de toda a produção da companhia por um ano e meio. Dessa maneira, conseguiu desconto pelo volume ao mesmo tempo que fechou as portas para a concorrência. Além da qualidade e da exclusividade, os fornecedores da Apple são proibidos de falar sobre seus contratos. Procurada por EXAME, a subsidiária da Toshiba nos Estados Unidos limitou-se a dizer, por meio de sua assessoria de imprensa, que não pode se pronunciar sobre o assunto devido a acordos de confidencialidade. A Apple é, aliás, uma notória caixa-preta, a ponto de Jobs proibir a divulgação dos nomes de sua equipe de designers para evitar assédio da concorrência.

6 – Destrua seu negócio e reinvente-o

Se uma empresa não for capaz de perceber as novas tendências e mudar, perderá terreno para um competidor menos rígido. Embora preserve seu DNA e sua cultura, a Apple não é a mesma companhia fundada 31 anos atrás. O melhor símbolo dessa metamorfose aconteceu em janeiro deste ano: a palavra Computer foi retirada do antigo nome. Restou somente Apple. A mudança não é retórica. Significa que a companhia deixou de ser apenas uma fabricante de computadores para assumir uma posição de liderança nas indústrias de eletrônicos de consumo, música, software e – por que não? – telefonia. “A necessidade dos clientes muda muito rápido. O que é certo hoje pode ser errado amanhã e ninguém pode se acomodar”, diz DeVries.

O iPhone sintetiza essa capacidade de renovação constante da Apple. Embora seja inevitável que o novo produto fique com uma parte das vendas do iPod – afinal, é um telefone celular que também toca música -, a empresa preferiu devorar uma fatia do próprio mercado antes que algum concorrente o fizesse. Paralelamente, a Apple também tem quebrado dogmas (quase) sagrados na fabricação do já clássico Macintosh. Primeiro, trocou os processadores da Motorola e da IBM, que há décadas são o coração de seus computadores, pelos processadores da Intel – eterna parceira da Microsoft. Depois, passou a vender suas máquinas com um software que permite rodar também Windows. Resultado: as vendas de Mac cresceram 30% nos Estados Unidos em 2006, mais do que qualquer outro tipo de computador pessoal.

Talvez seja essa capacidade de mudança que tenha faltado à Dell. Nos anos 90, a empresa era um dos casos de sucesso empresarial mais estudados graças a seu inovador modelo de vendas diretas e sua eficiência de logística. Porém, a Dell não soube responder quando sua fórmula começou a apresentar sinais de desgaste – e não aproveitou a festa da recente explosão da venda de computadores no varejo. Engessada, assistiu à HP tornar-se a maior vendedora de PCs do mundo. Para voltar à disputa, em janeiro, Michael Dell, o fundador da empresa, reassumiu seu comando. Uma espécie de reedição do que aconteceu com a própria Apple.

7 – Tenha um bom garoto-propaganda

Steve Jobs é hoje um dos executivos mais cultuados do planeta. Invariavelmente trajando calças jeans e camiseta preta, costuma fazer apresentações que mais parecem shows. Gênio precoce, fundou a Apple com apenas 21 anos e tornou-se uma celebridade instantânea. Nos anos 80, devido a disputas de poder internas, foi chutado da própria empresa. Quando voltou ao comando, em 1997, a Apple estava reduzida a uma empresa de nicho, cujos produtos só interessavam a designers e aficionados de tecnologia. Os prejuízos se sucediam. Jobs virou os gráficos de receita, lucratividade e preço das ações de ponta-cabeça. “Ele é essencial para o sucesso da Apple. Sozinho, confere à empresa pelo menos outros 20 bilhões de dólares em valor graças a seu olho clínico para estilo e à sua insistência em chegar à perfeição”, diz Bajarin, da Creative Strategies. Apesar do jeitão arrogante e excêntrico, Jobs se transformou no melhor garoto-propaganda que a Apple poderia ter (e a vitória contra um câncer de pâncreas, em 2004, ajudou a forjar a imagem de um homem aparentemente invencível). O lançamento do iPhone, por exemplo, contou com o mais puro lampejo marqueteiro de Jobs. Bastou que ele apresentasse o aparelho, seis meses atrás, para criar um enorme buzz marketing. Em sites, blogs, reportagens e conversas de boteco, o iPhone tornou-se assunto recorrente. Era exatamente o que Jobs e seus executivos queriam.

É verdade que não dá para ter réplicas de Steve Jobs. Mas cada executivo ou empresário, à sua maneira, precisa despertar a admiração de seus funcionários e o interesse do mercado. Também é verdade que seguir essas lições não é garantia de 100% de sucesso. A própria Apple colecionou alguns fracassos — inclusive sob a batuta de Jobs. Um dos mais conhecidos é o computador Cube, lançado no ano 2000 para revolucionar o mercado — e que não durou nem um ano no portfólio da empresa. O futuro do iPhone, apesar de todos os cuidados que envolveram seu lançamento, ainda é incerto. Apesar disso, especialistas acreditam que a maior dúvida em relação à Apple é quem vai suceder seu atual comandante. “Steve Jobs está no comando há décadas. Quem são os outros líderes da Apple? E como uma Apple sem Jobs manterá seu nível de inovação?”, perguntam os consultores do BCG James Andrew e Harold Sirkin, autores do livro Payback – A Recompensa Financeira da Inovação. Aparentemente, sucessão é uma lição que a Apple ainda não pode – ou não quer – ensinar. Se há um herdeiro para Jobs, ele permanece como um dos mais bem guardados segredos da Apple.